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关于印发《牡丹江市第一人民医院“四零”承诺服务窗口创建实施方案》的通知
发布时间：
2017-08-09 00:00
来源：
各党支部、各科室：
现将《牡丹江市第一人民医院“四零”承诺服务窗口创建实施方案》印发给你们，请结合实际，抓好落实。
中共牡丹江市第一人民医院委员会
2017年8月2日
牡丹江市第一人民医院
“四零”承诺服务窗口创建实施方案
根据《市卫计委“四零”承诺服务窗口创建实施方案》精神和《牡市一院作风整顿实施方案》要求，在新医改落地的新形势下，进一步强化医院干部职工的服务行为，不断改进全员工作作风，持续提升医院服务质量和服务效率，更好地服务广大人民群众，结合医院实际，制定本方案。
一、创建目标
全院各科室要按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”内容，积极参与“四零”承诺服务窗口创建工作，突出问题导向，从服务细节抓起、做起、改起，通过转作风、转职能、转方式，简化服务流程，创新服务举措，优化服务内涵，强化服务职责，进一步解决“门难进、脸难看、事难办”，“不作为、慢作为、乱作为”，“标准不高、推诿搪塞、程序繁杂、效能不高”和服务职能、服务价格、服务规范等内容公开不到位问题，全力打造“作风更好、程序更简、效率更高、质量更佳”的服务环境，切实提升第一人民医院服务民生、保障民生的综合服务水平。
二、创建范围
临床、医技，门诊窗口，机关职能和后勤科室等全院各科室，共同参加第一医院“四零”承诺服务窗口的创建工作。
三、创建标准总纲（具体标准见附件）
（一）服务受理零推诿
（二）服务方式零距离
（三）服务质量零差错
（四）服务结果零投诉
四、方法步骤
（一）制定方案，明确任务。院党委结合医院实际，学习借鉴先进经验、运用信息化技术手段，科学制定医院“四零”承诺服务窗口创建工作实施方案，明确责任分工和责任科室。
（二）明确标准，积极创建。“四零”创建工作标准要具有导向性、示范性和可操作性，做到看有现场、学有标杆、做有标准，把服务窗口打造成为可借鉴、可复制、可操作的同行业服务标杆。
（三）面向社会，接受监督。要依托医院门户网站面向社会做出“四零”公开承诺，公示服务内容、工作流程、收费标准、工作制度和服务电话等内容，在门诊大厅公示网站地址。同时要在门诊各楼层主要窗口设置征求意见箱，悬挂征求意见簿和笔，方便就诊患者对服务情况即时评价。
（四）立足整改，务求实效。要对创建工作，随时跟踪问效，着力解决服务质量差、效率低、标准不高等问题。市卫计委作风整顿领导小组办公室将定期组织巡回督导检查。12月31日前，市直机关作风整顿领导小组办公室将对窗口创建情况进行全面验收，实施量化打分排序，先进典型挂牌表彰并在新闻媒体进行宣传推广。
五、组织机构
为保证创建工作按步骤、按标准、按要求扎实推进，医院专门成立了市一院“四零”承诺服务窗口创建领导小组
组 长：桂永杰 市卫生计生委党组书记、主任、机关党委书记，代一院党委书记、院长
副组长：贾福祥 市一院党委副书记、副院长
成 员：张效宇 市一院党委委员、副院长
许宝霞 市一院党委委员、副院长
王桂云 市一院党委委员、工会主席
下设办公室由党办、行政办、医务科、护理部、纪检行风办、感染科、药剂科、网络中心、后勤、设备、门诊收款处、门诊办、住院处、医保科、农合办、核算办、审计科、病案室等机关职能科室组成
六、具体要求
（一）高度重视创建工作。全院干部职工要统一认识，高度重视，主要负责人亲自挂帅，责成专人负责联络协调，深入宣传发动、认真安排布置、积极参与创建，形成“人人是窗口，个个争一流”的创建氛围。
（二）认真制定创建标准。要深入分析研究当前服务质效上存在的主要问题，制定切实可行、细致全面的工作方案和创建标准，有针对性地补齐短板，把创建工作设计好、动员好、实施好，对发生问题主要负责人要亲自调查、处理，体现干就干好、干就一流的创建成果。
（三）突出自身创建特色。要结合自身实际，研究体现医院特色的措施方法，既要完成规定动作也要做好自选动作，既要体现标准化规范化，也要突出行业亮点，在服务质量、工作效率上为全市树立标杆、做出表率。
（四）严格督查有诉必责。各责任科室要强化自律，做好科内培训，做到知晓率100%。职能科室要加强日常督导，发现违规问题，严格按照医院规定有责必究。院级以上投诉必查，科室负责人存在管理责任必究。实现以责任落靠，推进工作落地。
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