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牡丹江市第一人民医院“两推、两建、两到位”工作方案
发布时间：
2016-06-20 00:00
来源：
为加强医院行业作风建设，改善诊疗环境，提升服务水平，构建和谐医患关系，按照卫计委《关于在全市卫生计生系统实行“两推两建两到位”工作方案》要求，院党委决定在全院范围内实行“两推两建两到位”，特制定本方案。
一、指导思想
以市委十一届九次全会和省市卫生计生工作会议精神为指导，坚持以深化医改为统领，以群众需求为第一信号，以服务好、质量好、医德好，群众满意为第一标准，通过使用文明用语的常态化、礼仪规范的普及化，促进医院整体形象的全面提升；通过规范医患沟通行为，优化分类服务通道，促进医院服务环境的全面优化；通过征集意见、建议，对出院患者进行回访，努力实现服务意识明显增强，患者满意度明显提高，为优化全市经济和社会发展环境、保障人民群众身体健康作出贡献。
二、工作要求
两推：即推行医务人员文明用语，推行医务人员礼仪规范；两建：建立医患沟通室，畅通患者与医务人员沟通的渠道，密切医患关系，针对患者的服务需求建立分类服务通道，让患者感受到细节服务的温暖；两到位：对医疗机构意见建议的整改反馈到位，对出院患者的回访服务到位，慰问告知明确，给予患者真切关怀。
（一）推行医务人员文明用语。各科室要结合实际，规范提炼临床、医技、窗口、行政后勤各自岗位的服务用语与服务禁语，并将服务承诺、文明用语、目标要求等内容，及时向社会公布。定期组织文明礼仪和服务用语规范化培训，提高干部职工的综合素质。医务人员在诊疗过程中，要做到语言通俗亲切、听诉耐心诚恳、询问仔细认真、解答细致到位，做到态度和蔼、语言文明、不讲忌语。严格落实“首问责任制”，遇问有人答，遇事有人管，坚决杜绝“生、冷、硬、冲、推、拖”现象，特别是严禁与患者或患者家属发生争吵现象，严禁在诊疗过程中接打电话。
（二）推行医务人员礼仪规范。进一步强调服务方面的仪表、仪态、着装、礼仪的规范化。工作人员（尤其是窗口）要提前5分钟到岗，做好工作前的准备，按规定着装，坐姿端正，以饱满的精神状态迎接每一位患者。各科室要从着装礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、介绍礼仪等方面全方位规范，所有工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁，佩戴胸牌(卡)上岗。通过礼仪培训、岗前教育、细节规范等措施，达到行业形象的全面提升。
（三）建立医患沟通室。各临床科室或重点科室必须建立“医患沟通室”，并配备高清录音录像设备。对于暂时不具备建立“医患沟通室”的科室，可在医生办公室设置“医患沟通区”并配备相应设备。要做好“医患沟通室”的录像和录音资料的登记及保管工作，所有资料至少保存一年时间，为医疗纠纷、医疗鉴定、公安机关调查取证提供资料。“医患沟通室”建立后，要及时记录重要医疗告知事项，医生与重大手术或急危重病人及其家属进行术前告知、病情交待等医患沟通时，必须在“医患沟通室”进行，及时记录相关内容。沟通过程中医患双方要明确对病情分析、诊断方式选择、治疗方法选择、不同治疗方式的收益和风险等情况进行介绍。医院要适时组织医生回放观看“医患沟通记录”，整理沟通要素规范，评选“最佳沟通”案例，通过分析沟通过程提高沟通技巧、完善沟通内容、提升沟通能力。
（四）建立分类服务通道。医院将进一步优化急诊急救绿色通道、互联网预约便捷通道、便民门诊简易通道，老人儿童关爱通道，团体体检错锋通道，打好“组合拳”。各相关科室要对门诊、急诊、住院部及主要科室指示标识进行优化，做到准确、醒目、清晰。实行分层挂号、收费，缩短患者等候时间，减少患者在诊室、检验室的往返次数。院内会诊、转科及时、便捷，缩短各项检查预约及报告时间。门诊大厅服务台要提供导诊、咨询、协办等服务，并提供全程导医服务。
（五）对医院提出意见建议的整改反馈到位。要高度重视媒体和社会监督，定期发放测评问卷，完善院长接待日制度，广泛征集患者的意见、建议。对每一条意见建议都要高度重视，认真对待，及时调查核实，属于医务人员服务态度和就诊过程中的问题，要严肃处理，并主动反馈，绝不可推诿扯皮、敷衍塞责。
（六）对患者回访到位。要进一步规范对出院患者的回访工作，一周内出院患者回访率不得低于60%。一个月内出院患者回访率不得低于96%，纪检要对回访情况进行抽查，并依据抽查结果开展社会满意度量化评估工作，并将评价结果列入医务人员个人医德医风考核的重要内容。
三、实施步骤
（一）安排部署。各科室要把此工作作为“双提升”活动的重要内容，根据本方案和实际情况，制定具体实施办法。要利用多种形式，做好宣传发动工作，特别是把目的意义向广大职工宣传到位。
（二）组织实施。各科室要结合实际，采取各种行之有效的形式，创新工作载体，不断丰富内涵。要加强检查监督，从基础做起，将文明用语和规范礼仪变为医务人员的自觉言行；将服务通道建设作为医院强化管理的有效方式；将及时反馈意见建议作为医院优化服务的具体措施。
（三）检查评估。院党委将对各医疗服务机构“两推，两建，两到位”工作落实情况进行全面评估，并将评估结果纳入“双提升”活动目标考核中，作为各医疗服务机构在“双提升”活动排名的重要依据。
四、保障措施
（一）提高认识，加强领导。开展“两推、两建、两到位”工作，是牡丹江市第一人民医院优化发展环境、提升整体形象的重要举措，各科室要高度重视，切实加强组织领导，抓好责任落实。特别是主要领导要亲自部署、亲自协调，确保落实到位。
（二）严格规范，强化考核。各科室要教育引导医务人员树立“以患者为中心”的服务理念，规范礼仪、服务、形象、依法行医等行为，既注重医疗技术本身，又不忽视人文关怀，营造良好视觉环境和人文环境。医院行风办将通过专题调研、现场指导、明查暗访等形式，强力推动此项工作的开展。
联 系 人：许多
联系电话：6526231-81013
中共牡丹江市第一人民医院委员会
2016年6月14日
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